La vera innovazione è l’ascolto

La vera innovazione è l’ascolto

da | Mar 20, 2023 | relamping pubblici

All’interno di

un’azienda tecnologica – come per esempio la Sole srl che offre ai suoi clienti prodotti come lampade a led, impianti fotovoltaici, domotica… – è fondamentale sapersi “rinnovare” innovando. E’ un concetto che, forse ancora troppo spesso, viene sottovalutato da molte imprese e da molti imprenditori, i quali si nascondono dietro alle classiche frasi tipo «abbiamo sempre fatto così…» oppure «non ci hanno mai chiesto niente di diverso…». Noi crediamo che l’innovazione di un’azienda moderna debba necessariamente passare attraverso due settori: i prodotti, naturalmente, ma anche i clienti. Per quanto riguarda i prodotti la vera sfida, soprattutto per chi produce, come Sole srl, è quella di saper «anticipare» il futuro e quello che il mercato richiederà nei prossimi anni, per evitare di essere poi in ritardo o di rimanere indietro. Ma cosa c’entrano invece i clienti con l’innovazione? Tantissimo, se solo impariamo ad ascoltarli. Facciamo un esempio pratico: ascoltando i nostri clienti e chiedendo loro che cosa avrebbero voluto di diverso nel nostro servizio, abbiamo capito che la durata delle garanzie, la tempestività degli interventi di eventuali sostituzioni e i costi a ciò legati erano le «preoccupazioni» più significative. Non quanta luce, non quanto costa il prodotto da nuovo, ma: «cosa succede se poi non funziona»? I clienti, probabilmente appesantiti da esperienze passate negative, temevano sulla veridicità e sull’applicabilità delle garanzie offerte dai loro fornitori, racchiuse in piccoli scritti, piccole clausole a volte incomprensibili e sui tempi di attuazione di queste garanzie. Ci siamo così mossi immediatamente per approfondire il problema. Ne è emerso che tutti i competitor del settore led (e, a dire il vero, anche noi come Sole srl, fino ad un recente passato) offrono una garanzia di 3 anni, qualcuno a volte si spinge a 5, con la clausola però che, se qualcosa non funziona o si brucia per qualche motivo sarà a carico del cliente l’onere di smontare la lampada, spedirla al fornitore che, con tutta la calma del mondo, potrà verificare se il problema è legato al prodotto (quindi il famoso «difetto») oppure è colpa di qualcosa di misterioso che spesso viene definito «non imputabile al fornitore» e quindi tale da invalidarne la garanzia. Ma come può il cliente sapere effettivamente cosa è successo e perché il prodotto non funziona più? La verifica è univoca, il cliente si deve fidare. Ecco il problema: tutti noi lo davamo per scontato. Ascoltando i clienti, abbiamo dunque capito che evidenziavano tre criticità: chi smonta il prodotto che non va, i lunghi tempi di sostituzione e chi paga. Abbiamo così studiato la nostra soluzione: era necessario trasformare radicalmente le nostre garanzie aggiungendo quella che definiamo super- garanzia 5 anni/7 giorni: consiste nel garantire al cliente che, qualora non dovesse più funzionare un nostro prodotto nei 5 anni successivi all’installazione, ne garantiamo la sostituzione (fatta da noi dunque, con nostro personale e nostri mezzi) entro 7 giorni lavorativi dalla comunicazione del problema e completamente gratis, con un nuovo prodotto e a prescindere da ciò che è successo. Scritto nero su bianco, niente trucchi niente inganni. Tre problemi, tre soluzioni. Abbiamo progredito? Abbiamo innovato? Siamo stati coraggiosi dato che non lo fa nessun altro? Secondo noi sì, perché il progresso e l’innovazione di oggi deve per forza passare anche dal cliente, e può avvenire solo migliorando la capacità di ascoltarlo, di conoscerlo, di essere coraggiosi anche nel chiedere…